1. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU.
– Nhà thuốc thường phải đối mặt với thuốc bị khiếu nại thu hồi, do đó phải có biện pháp thích hợp để giải quyết. Quy trình này hướng dẫn thu hồi khẩn trương, triệt để các thuốc thu hồi và xử lý đúng dắn với các thuốc có khiếu nại
2. PHẠM VI ÁP DỤNG.
Thuốc bị thu hồi là thuốc có thông báo thu hồi của các cơ quan quản lý hoặc nhà sản xuất, nhà cung cấp.
Thuốc bị khiếu nại là thuốc do khách hàng khiếu nại, yêu cầu trả lại.
3. ĐỐI TƯỢNG THỰC HIỆN.
– Dược sỹ phụ trách chuyên môn.
– Nhân viên bán hàng tại nhà thuốc.
4.NỘI DUNG QUI TRÌNH.
🔹 Thuốc bị thu hồi:
Sau khi nhận được thông báo thu hồi cần tiến hành ngay:
– Kiểm tra xem nhà thuốc có nhập mặt hàng phải thu hồi hay không. Nếu có nhập thì cần phải:
+ Viết thông báo thu hồi lên bảng thông tin thuốc, ghi đầy đủ tên thuốc, số lô SX, hạn dùng, nhà SX
+ Ngừng nhập, ngừng bán thuốc phải thu hồi, kiểm tra số lượng thuốc còn lại trong nhà thuốc (bao gồm cả thuốc trong nhà thuốc và thuốc mới mua về chưa kiểm nhập). Đưa toàn bộ số thuốc vào khu vực chờ xử lý
+ Thông báo tới các khách hàng đã bán thuốc đó (nếu có địa chỉ) để thu hồi hàng
+ Nếu có khách trả lại hàng thu hồi:
Nhà thuốc kiểm tra nếu đúng thuốc của nhà thuốc bán ra thì nhận lại thuốc và trả lại tiền hoặc đổi thuốc đảm bảo chất lượng cho khách
+ Ghi Số theo dõi thuốc bị đình chỉ lưu hành
+ Liên hệ với công ty, nhà cung ứng để trả lại hàng
🔹 Thuốc bị khiếu nại
Chỉ giải quyết đối với những thuốc do nhà thuốc bán cho khách (căn cứ vào bao bì ra lẻ, đơn thuốc, hoá đơn, sổ theo dõi)
🔸Nếu khách hàng trả lại thuốc do bị dị ứng, có biểu hiện tác dụng phụ của thuốc:
+ Hỏi khách về triệu trứng, biểu hiện của tác dụng phụ
+ Hỏi khách hàng về chế độ sinh hoạt, ăn uống để xem có phải nguyên nhân do thuốc hay thức ăn
+ Nếu xác định thuốc có tác dụng phụ:
Khuyên khách ngừng dùng thuốc.
Giải thích cho khách về các tác dụng phụ do dùng thuốc gây ra đã được ghi trong tờ hướng dẫn sử dụng để khách yên tâm.
+ Nếu xác định do tác dụng không mong muốn của thuốc (ADR) khuyên khách ngừng dùng thuốc. Hỏi kỹ khách hàng các thông tin về tác dụng không mong muốn của thuốc, ghi số theo dõi ADR
+ Cần thiết có thể khuyên khách hàng đi khám bác sỹ. Tư vấn cho khách lần sau nhớ thông báo cho bác sỹ, người bán thuốc việc dùng các loại thuốc có các tác dụng phụ này.
– Nhận lại thuốc và trả tiền cho khách, có thể tư vấn đổi thuốc khác cho khách dùng.
– Để thuốc vào khu vực chờ xử lý, cuối tháng kiểm kê và tiến hành huỷ thuốc
– Làm báo cáo ADR gửi về Phòng y tế.
🔸 Nếu thuốc bị khiếu nại về chất lượng: Cần xem xét thuốc kém chất lượng nguyên nhân ở đâu:
– Nếu do khách hàng bảo quản không tốt gây nên kém chất lượng, tư vấn và giải thích cho khách hàng về nguyên nhân và đề nghị khách hàng mua thuốc khác để dùng. Hướng dẫn kỹ khách hàng về cách bảo quản thuốc để đảm bảo chất lượng.
– Nếu thuốc kém chất lượng do lỗi của nhà thuốc:
Xin lỗi khách hàng, nhận lại hàng và đổi lại hàng hoặc trả lại tiền cho khách. Để thuốc vào khu vực chờ xử lý, cuối tháng kiểm kê và tiến hành huỷ thuốc
– Kiểm soát chất lượng toàn bộ lô thuốc khách khiếu nại và các thuốc có nghi ngờ kém chất lượng có trong nhà thuốc.
– Kiểm tra lại điều kiện bảo quản để tìm nguyên nhân thuốc kém chất lượng. Nếu do điều kiện bảo quản của nhà thuốc thì cần phải có biện pháp khắc phục ngay.
– Nếu thuốc kém chất lượng không phải do lỗi bảo quản của nhà thuốc:
Liên hệ thông báo với công ty/ nhà cung cấp về thuốc kém chất lượng để phối hợp tìm nguyên nhân.
– Ghi Sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng.
🔸Nếu khiếu nại về dịch vụ ( nhầm lẫn về giá thuốc, số lượng, chủng loại thuốc):
Kiểm tra lại các thông tin khách hàng khiếu nại, nếu có nhầm lẫn xin lỗi khách hàng và khắc phục sai sót với khách hàng.
